เปิดยุทธการ “สายล่อฟ้า” 6 ขั้นตอนการรับมือ เมื่อแบรนด์ถูกโจมตีบนโลกออนไลน์

Sep 05, 2017 S.Vutikorn

บริการห่วยแตก...

รสชาติไม่ได้เรื่อง สุนัขไม่รับประทาน!!!

เสียความรู้สึกมาก...

เน็ตกาก เต่าเรียกพี่...

เชื่อว่านักการตลาดหลายคนคงหงุดหงิดไม่น้อย เวลาที่มี Issue ทางสังคมหรืออะไรก็ตามในโลกอินเตอร์เน็ตแล้วแบรนด์ของเราถูกลากเข้าไปเกี่ยวข้องโดยที่เราไม่รู้ตัว ที่สำคัญคือ แบรนด์ของเราไม่ได้เกี่ยวกับปัญหานั้นๆ แต่อย่างใด

ที่เป็นเช่นนี้ก็เพราะว่า เวลาอยู่หน้าคีย์บอร์ดคนส่วนใหญ่มักจะมีพฤติกรรมที่ใหญ่เกินตัว บางครั้งการแสดงความคิดเห็นจึงมักจะใส่อารมณ์ในช่วงเวลานั้นเข้าไปด้วย

ครั้นพอเหตุการณ์กลับเข้าสู่ปกติ เรื่องราวดังกล่าวก็ไม่ได้หายไปตามเหตุการณ์ หากแต่จะถูกเก็บไว้ในโลกออนไลน์และพร้อมที่จะถูกหยิบยกกลับมาถล่มแบรนด์ของเราได้ทุกเมื่อ

เมื่อเป็นเช่นนี้ หนทางหนึ่งที่จะหลีกเลี่ยงหรือลดความเสียหายกับแบรนด์ กรณีถูกโตมจีแบบสายฟ้าแลบในโลกอินเตอร์เน็ตก็คือ “การทำสายล่อฟ้า” ของตัวเองขึ้นมา

 วันนี้ BrandAge Online มี 6 เคล็ดลับในยุทธการสายล่อฟ้า มาฝากผู้อ่านทุกท่าน

1. อธิบาย

ขั้นตอนที่ง่ายและเบสิกที่สุดในการแก้ปัญหาความคลาดเลื่อนของข้อมูลที่ถูกแชร์เข้าไปในโลกอินเตอร์เน็ตก็คือ การอธิบายข้อเท็จจริงด้วยสิ่งที่ถูกต้อง และต้องทำด้วยความรวดเร็ว

ว่ากันว่า ช่วงเวลาที่วิกฤตที่สุดของแบรนด์เวลาเจอปัญหาในโลกออนไลน์นั้นคือ 24 ชั่วโมงแรก ดังนั้นปัญหาดังกล่าวจะลุกลามไปรวดเร็วหรือว่าหยุดได้อย่างทันท่วงทีหรือไม่นั้น ก็อยู่ที่ 24 ชั่วโมงแรกนี้เอง

เพราะจุดเริ่มต้นของปัญหาที่ไม่ใช่การร้องเรียน แต่เป็นการพาดพิงนั้น มักจะเริ่มต้นจากการที่มีคนไปตั้งกระทู้เปิดแบบสอบถามความคิดเห็น แต่มักจะเจอความคิดเห็นที่ส่งผลด้านลบกับแบรนด์ และยิ่งมีคนมาแสดงความคิดเห็นในกระทู้ หรือเลวร้ายกว่านั้นก็คือ ถูกแชร์ไปยัง Facebook ซึ่งจะทำให้กระทู้นั้นจะกลายเป็น Topic of The Day ทันที ซึ่งทันทีที่เป็นกระแสสื่อหลักก็จะตามมาขย้ำต่ออีกทางหนึ่ง

เมื่อเป็นเช่นนี้การใช้ข้อเท็จจริงที่ถูกต้องเข้าไปยืนยันความถูกต้องในทันทีทันใดจึงเป็นการลดผลเสียหายที่เกิดกับแบรนด์ได้อย่างมาก

2. สื่อสาร

เพื่อเป็นการป้องกันที่ได้ผล แต่ละแบรนด์ควรมีแผนในเรื่องการสื่อสารเพื่ออธิบายเกี่ยวกับข้อเท็จจริงในสินค้าและบริการ ที่มีแนวโน้มที่อาจจะเกิดปัญหาขึ้นมาในอนาคตได้

แผนการสื่อสารนี้อาจจะใช้วิธีการใส่ไว้ในเว็บไซต์ของแบรนด์หรือบริษัทในส่วนของข้อมูลพื้นฐาน รวมถึงอาจจะต้องมีการทำข้อมูลเชิงลึกสำรองขึ้นมาอีกชุดหนึ่ง เพื่อเก็บไว้ใช้ชี้แจงกรณีฉุนเฉิน

3. สื่อสารล่วงหน้า

สำหรับภาคธุรกิจ การที่แบรนด์เรามีส่วนแบ่งทางการตลาดสูง หรือเป็นแบรนด์ที่ได้รับความนิยมมากเท่าใด โอกาสที่เราจะถูกหยิบยกมาพูดถึงก็มีมากเท่านั้น

เปรียบได้กับเราเป็นอาคารที่สูงที่สุดในบริเวณนั้น เวลาบรรยากาศหรือมวลชนมีความคิดที่แปรปรวน ก็เหมือนมีมวลเมฆฝนกลุ่มใหญ่พัดผ่านมาในย่านนั้น ซึ่งแน่นอนว่าจะต้องมีฟ้าผ่าลงมาที่ไหนซักที่ โดยธรรมชาติแล้วยอดตึกที่สูงที่สุดมักจะเจอก่อนเสมอ เพราะว่าเป็นเป้าที่เด่นที่สุด

ตัวอย่าง เช่น ร้านค้าที่มีสาขามากก็มักจะถูกมองว่าผูกขาด หรือไปรังแกร้านค้ารายเล็กเป็นต้น

เมื่อเป็นเช่นนี้หนทางที่ควรทำ คือต้องสื่อสารล่วงหน้า

การสื่อสารล่วงหน้านี้เปรียบได้กับการทำสายล่อฟ้า ให้ผ่าลงมาตรงจุดที่เราเดินสายดินไว้ เวลาฟ้าผ่ากระแสไฟจะได้ไหลลงดิน ความเสียหายจะได้มีไม่มาก

วิธีการที่ง่ายที่สุดก็คือ เชิญคนที่มีอิทธิพลทางความคิด อาทิ สื่อมวลชน, Blogger, Influencer หรือแม้แต่ลูกค้าเอง ไปดูกรรมวิธีหรือขั้นตอนในการผลิต เพื่อให้คนกลุ่มนี้เกิดความเข้าใจ เผื่อกรณีที่มีปัญหาอะไรขึ้นมา คนกลุ่มนี้จะรับรู้ข้อมูลทั้ง 2 ด้าน 

4. ขอโทษอย่างจริงใจ

สำหรับแบรนด์สินค้าหรือบริการขนาดใหญ่ ไม่มีทางที่พนักงานจะทำงานได้อย่างถูกต้อง 100% บางครั้งก็อาจจะมีความผิดพลาดเกิดขึ้นได้

ดังนั้น การขอโทษอย่างจริงใจ และไม่มีการตอบโต้กลับจึงเป็นวิธีที่ลดจะความตึงเครียดที่ดีที่สุด

อย่าลืมว่า สิ่งที่เราสนทนาในโลกออนไลน์นั้น จะถูกเก็บไว้ใน Search Engine อย่าง Google เป็นการยากที่จะทำให้มันหายไปได้ ทั้งๆ ที่เรื่องจริงนั้นเกิดมานานมากแล้ว และได้รับการแก้ไขแล้ว

5. ส่วนที่ผิด ให้รีบปรับแก้

หลังจากขอโทษ และเหตุการณ์นั้นได้ผ่านพ้นไปแล้ว ก็ไม่ควรที่จะละเลย แต่จะต้องรีบนเอาปัญหาหรือว่าข้อผิดพลาดนั้นมาปรับทันที

อย่าลืมว่า บางคำวิจารณ์ บางคำด่า อาจจะฟังแล้วแทงใจดำ แต่ก็ถือเป็นเสียงสวรรค์ที่ทำให้เราได้รู้ข้อบกพร่องของตัวเอง และเป็นสิ่งที่จะกระตุ้นให้พนักงานทุกคนตื่นตัวตลอดเวลา

6. ทำมากขึ้น

สำหรับผู้บริหารที่คิดว่าที่ผ่านมาเราทำดีอยู่แล้ว และยังไม่เคยเกิดปัญหาขึ้นกับแบรนด์เรามาก่อน ก็อย่างเพิ่งประมาทไป เพราะต้องไม่ลืมว่าปัญหาในลักษณะนี้พร้อมที่จะเกิดขึ้นทุกเมื่อในโลกออนไลน์ ด้วยแบรนด์ทุกแบรนด์ล้วนยืนอยู่กลางแจ้ง และการสื่อสารสามารถทำได้ 2 ทาง

ดังนั้น การตั้งอยู่บนความไม่ประมาทก็คือ ทำที่ดีอยู่แล้วให้ดีมากขึ้นนั่นเอง เพราะยิ่งเราทำดีมากขึ้น ผลดีก็จะกลายมาเป็นเกราะป้องกันที่แข็งแรงขึ้นเท่านั้น

Copyright © 2015-2016 บริษัท ไทยคูน-แบรนด์เอจ จำกัด.
All rights reserved.