4,080
VIEWS

แค่ความ “พึงพอใจ” อย่างเดียวไม่พอ “แบรนด์” ต้องให้ความสำคัญกับ Engagement ด้วย

May 05, 2020 R.Somboon

การทำตลาดในอดีต หลักวัดความสำเร็จของแบรนด์จะอยู่ที่เรื่องของ “ความพึงพอใจ” ซึ่งแน่นอนว่า ความพึงพอใจที่มีต่อแบรนด์นั้น จะประกอบไปด้วยหลายส่วน ไล่ตั้งแต่การมีผลิตภัณฑ์ที่ดี สามารถตอบโจทย์หรือแก้ Pain Point ให้กับผู้บริโภคได้ การสื่อสาร การสร้างแบรนด์ หรือแม้แต่ “แทคติค” ทางการตลาดในรูปแบบต่างๆ ที่เข้ามาช่วยผลักดันให้เกิดการทดลองใช้ตัวผลิตภัณฑ์ที่จะสามารถโยงไปสู่การสร้างความพึงพอใจได้

แต่ช่วง 1 ทศวรรษที่ผ่านมานี้ แค่ความพึงพอใจอาจจะไม่พอต่อการสร้างความสำเร็จในยุคที่ผู้บริโภคกลายเป็นจุดศูนย์กลางของทุกสิ่งอย่างในโลกการตลาด การสร้างความผูกพัน หรือ Engagement จึงทวีบทบาท เพราะความผูกพันนี้จะทำให้ลูกค้าอยู่กับแบรนด์ไปได้นานแสนนาน ตราบเท่าที่เขายังรู้สึกผูกพันอยู่กับแบรนด์ของเรา ซึ่งชุดเครื่องมือในการสร้างความผูกพันนี้จะมีออกมาหลากหลาย อย่างเครื่องมือที่เป็น “C” ทั้งหลาย ไม่ว่าจะเป็น CSR CRM หรือ CEM ซึ่งในส่วนหลังนี้จะเข้ามาช่วยสร้างประสบการณ์ระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ที่จะช่วยต่อยอดไปสู่การสร้างความผูกพันที่ดีได้

 

ความผูกพันเกิดขึ้นมาจากการสร้างประสบการณ์ให้แก่ลูกค้า โดยเฉพาะการพยายามสร้างประสบการณ์ด้านอารมณ์ให้แก่ลูกค้าผ่านกิจกรรม หรือด้านต่างๆ ให้ลูกค้าได้สัมผัสนั้น ลูกค้าจะมีความผูกพันเกิดขึ้นผ่าน 2 ระดับ คือ ระดับสิ่งแวดล้อม และระดับส่วนบุคคล เช่น การมีส่วนร่วมกับแบรนด์อย่างเสมอ ผ่านทางกิจกรรมต่างๆ ของแบรนด์ที่จัดขึ้น ซึ่งจะทำให้ลูกค้าเกิดประสบการณ์การร่วมกับแบรนด์มากขึ้น และก่อให้เกิดความผูกพันตามมา

ครั้งหนึ่ง Gallup บริษัทวิจัยในสหรัฐอเมริกา เคยออก Gallup Path เพื่อวัดความผูกพัน โดยได้แบ่งความผูกพันออกเป็น 4 ระดับด้วยกัน ซึ่งแสดงการเชื่อมต่อด้านอารมณ์ และความผูกพันระหว่างลูกค้าและแบรนด์ ได้แก่ ความมั่นใจ (Confidence) ความซื่อสัตย์ มีศีลธรรม (Integrity) ความภูมิใจ (Pride) และความหลงใหล (Passion)

ระดับความผูกพันดังกล่าวมีพื้นฐานมาจาก 2 ด้านคือ ด้านเหตุผลของลูกค้า ได้แก่ ความมั่นใจ (Confidence)  และเชื่อถือว่าบริษัทกำหนด รวมทั้งสามารถรักษาสัญญาที่ให้ไว้กับลูกค้าได้ ความซื่อสัตย์ มีศีลธรรม (Integrity) สะท้อนถึงการที่บริษัทจะปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างยุติธรรมเสมอ และแก้ไขให้ลูกค้าหากเกิดปัญหา ซึ่งความซื่อสัตย์ มีศีลธรรมไม่ได้สะท้อนเพียงความรู้สึกของผู้บริโภคเท่านั้น แต่ยังเกี่ยวพันถึงการที่บริษัทจะสามารถแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นกับลูกค้าได้อย่างยุติธรรม และเกี่ยวกับมาตรฐานของแบรนด์ด้วย

ส่วนระดับความผูกพันอีกด้านหนึ่ง เกิดจากระดับของอารมณ์ ได้แก่ ความภูมิใจ (Pride) สะท้อนถึงระดับความรู้สึกของลูกค้าที่ซาบซึ้งในบริษัท และภูมิใจที่ได้ใช้แบรนด์นั้น ความภูมิใจเป็นความรู้สึกที่ผู้ซื้อ ผู้ใช้ รู้สึกดีเกี่ยวกับการใช้แบรนด์นั้น หรือเป็นลูกค้าของแบรนด์นั้น และความผูกพันระดับสุดท้ายคือ ความหลงใหล ซึ่งระดับทั้งหมดเกิดขึ้นผ่านการสร้างประสบการณ์ให้แก่ลูกค้าของแบรนด์หรือบริการ

นอกจากนี้ Gallup แบ่งระดับความผูกพันของลูกค้าออกเป็น 4 กลุ่มด้วยกัน คือ กลุ่มลูกค้าที่มีความผูกพันอย่างเต็มตัว (Fully Engaged) โดยแบ่งย่อยได้อีก 4 กลุ่มด้วยกัน คือ กลุ่มลูกค้าที่มีความผูกพันอย่างเต็มตัว (Fully Engaged) ลูกค้าจะมีความผูกพันต่อแบรนด์ และมีความภักดีสูง อีกทั้งยังจะกลับมาใช้สินค้าบ่อยครั้ง

อย่างไรก็ตาม  ลูกค้ากลุ่มนี้จะไม่อ่อนไหวต่อราคาสินค้า แต่มีความสุขและหลงใหลในแบรนด์เป็นอย่างมาก ซึ่งจากการสำรวจของบริษัท Gallup ยังพบว่า ลูกค้าประมาณร้อยละ 20 ของลูกค้าบริษัท จะเป็นลูกค้าที่มีความผูกพันอย่างเต็มตัว แต่นั่นก็เป็นเพียงค่าเฉลี่ยเท่านั้น ซึ่งค่าเฉลี่ยโดยรวมจะแตกต่างไปตามประเภทของผลิตภัณฑ์ เช่น ระหว่างรถยนต์ กับโทรศัพท์เคลื่อนที่ หรือแตกต่างระหว่างแบรนด์ เช่น Honda กับ Dodge และแตกต่างกันตามร้านค้า สาขา Call Center พนักงานขายที่แตกต่างกันในแต่ละแบรนด์ เป็นต้น

 

กลุ่มที่ 2 คือ กลุ่มที่ลูกค้าที่มีความผูกพัน (Engaged) ลูกค้ากลุ่มนี้ มักจะเชื่อมต่อด้านอารมณ์กับแบรนด์ แต่ไม่มีความผูกพันมากเท่ากับกลุ่มแรก มีความภักดีค่อนข้างน้อยกว่ากลุ่มแรก และไม่ผูกพันในการซื้อสินค้าหรือการใช้แบรนด์นั้นๆ มากนัก

กลุ่มที่ 3 คือ กลุ่มที่ลูกค้าที่ไม่มีความผูกพัน (Not Engaged) ลูกค้ากลุ่มนี้มีความเป็นกลาง หรือรู้สึกเฉยๆ ต่อแบรนด์ มีการเชื่อมต่อด้านอารมณ์กับแบรนด์ในระดับน้อย ในสายตาของลูกค้ากลุ่มนี้ แบรนด์ที่ใช้เป็นเพียงทางเลือกหนึ่งเท่านั้น เพราะไม่ได้รู้สึกผูกพันต่อแบรนด์ และเลือกใช้แบรนด์นั้น เพราะประโยชน์ หรือความสะดวกสบาย

กลุ่มสุดท้ายคือ กลุ่มที่ลูกค้าไม่มีความผูกพันอย่างเต็มตัว (Actively Disengaged) ลูกค้ากลุ่มนี้ไม่มีการผูกพันกับแบรนด์เลย มักจะเปลี่ยนแบรนด์ โดยไม่มีเหตุผลที่แท้จริง และเป็นกลุ่มที่อ่อนไหว พร้อมที่จะเปลี่ยนไปใช้แบรนด์อื่นได้เสมอ แต่ลูกค้ากลุ่มนี้ องค์กรจะละเลยไม่ได้ เพราะมีโอกาสที่จะทำให้ลูกค้ากลุ่มนี้มีความผูกพันต่อแบรนด์ และเปลี่ยนจากแบรนด์อื่นมาใช้แบรนด์ขององค์กร ซึ่งการสร้างแบรนด์โดยอาศัยความผูกพัน เป็นกลยุทธ์หนึ่งที่องค์กรควรให้ความใส่ใจ

เพราะจะทำให้ลูกค้าพร้อมก้าวเดินไปกับเราอย่างไม่มีคำถามใดๆ ตามมา.....

 

Copyright © 2015-2016 บริษัท ไทยคูน-แบรนด์เอจ จำกัด.
All rights reserved.

XXX Sex Videos ivudo.com Free Porn Free Sex böcek ilaçlama erkek kol saati
antalya escort
bodrum escort smart iptv
beylikduzu escort sirinevler escort beylikduzu escort German Free XXX Video Watch Latina Lesbian Sluts XXX Clips
awek tudung seksi tumblr tamil sexy hd video fun ponos from kenya
magnet
porno hd porno Ümraniye Evden Eve Nakliyat
diyarbakır escort izmit escort
sanny levon xnxx son fuck mom dogstyle