นับเป็นเวลากว่า 125 ปี ที่เอสโซ่และบริษัทในเครือเอ็กซอนโมบิลในประเทศไทยมีส่วนร่วมในการเติบโตทางธุรกิจ และสังคมเคียงคู่ประเทศไทย ผ่านวิกฤตมานับครั้งไม่ถ้วน แต่สิ่งที่ทำให้ยังคงแข็งแกร่งและเติบโตได้อย่างต่อเนื่อง คือการเป็นองค์กรซึ่งมีวัฒนธรรมแข็งแกร่งในเรื่องของการเรียนรู้อยู่ตลอดเวลา รวมทั้งถอดรหัสบทเรียนต่างๆ แล้วนำมาปรับใช้กับกระบวนการทำงานตามสถานการณ์ที่เกิดขึ้นในปัจจุบัน

“เราไม่ได้เพิ่งเจอวิกฤตแบบนี้ครั้งแรก มีวิกฤตเกิดขึ้นหลายครั้งแล้วตั้งแต่ที่เราดำเนินกิจการมา แต่ครั้งนี้น่าจะเป็นครั้งที่ร้ายแรงและส่งผลกระทบมาก แต่เรามีจุดแข็งเรื่องการจัดการบริหารความเสี่ยง หรือ Risk Management เราจึงสามารถเปลี่ยนความกังวลต่างๆ ให้กลายเป็นแผนงานที่นำมาปฏิบัติได้ ซึ่งความกังวลเหล่านั้นเราวางไว้ให้เป็น Worst Case Scenario คือคิดว่าทุกเรื่องที่จะเกิดขึ้นหากอยู่ในสถานการณ์เลวร้ายที่สุดจะเป็นอย่างไร เรามีการคิดล่วงหน้า และวางแผน Business Continuity Plan หรือ BCP มารองรับ ซึ่งแนวคิดนี้เป็นโครงสร้างที่แข็งแรง และเราฝึกซ้อมกันเป็นประจำแม้ในช่วงที่ไม่มีวิกฤต เราจึงมีความพร้อมพอสมควรที่จะรับมือกับเหตุการณ์ต่างๆ ที่เกิดขึ้น” ดร.อดิศักดิ์ แจ้งกมลกุลชัย ประธานกรรมการและกรรมการผู้จัดการ บริษัท เอสโซ่ (ประเทศไทย) จำกัด (มหาชน) และ Thailand Lead Country Manager บริษัทในเครือเอ็กซอนโมบิลในประเทศไทย ซึ่งนับเป็นคนไทยคนแรกที่ได้ดำรงตำแหน่งนี้กล่าวถึงการทำงานด้วยกระบวนการที่พร้อมรองรับทุกวิกฤตที่จะผ่านเข้ามา รวมถึงวิกฤตโควิด-19 ที่เกิดขึ้นในครั้งนี้

เอ็กซอน โมบิล คอร์ปอเรชั่น ถือเป็นบริษัทด้านพลังงานชั้นนำระดับโลก ซึ่งมีบริษัทในเครือหลักๆ ในประเทศไทย คือ บริษัท เอสโซ่ (ประเทศไทย) จำกัด (มหาชน) ซึ่งดำเนินธุรกิจการกลั่นน้ำมัน และจัดจำหน่ายผลิตภัณฑ์น้ำมันผ่านสถานีบริการเอสโซ่  น้ำมันเครื่องโมบิล และเคมีภัณฑ์ บริษัท เอ็กซอนโมบิล จำกัด ดำเนินงานศูนย์ธุรกิจระดับโลก Global Business Center อยู่ในกรุงเทพฯ และให้บริการทางธุรกิจแก่บริษัทในเครือเอ็กซอนโมบิลทั่วโลกกว่า 60 ประเทศ และบริษัท เอ็กซอนโมบิล เอ็กซ์โพลเรชั่น แอนด์ โพรดักชั่น โคราช อิงค์ ซึ่งขุดเจาะและผลิตก๊าซธรรมชาติที่ อ.น้ำพอง จ.ขอนแก่น และร่วมลงทุนในแหล่งผลิตก๊าซธรรมชาติที่ อ.ภูฮ่อม จังหวัดอุดรธานี ซึ่งสำหรับเอ็กซอนโมบิลในประเทศไทย มีพนักงานรวมกันกว่า 3,000 คน และมีการเติบโตอย่างต่อเนื่อง 

แม้ ดร.อดิศักดิ์ จะเพิ่งเข้ามารับตำแหน่งในช่วงต้นเดือนกุมภาพันธ์ ซึ่งเป็นช่วงที่เริ่มเกิดวิกฤตครั้งนี้แต่ด้วยประสบการณ์ในการทำงานตลอดระยะเวลา 28 ปีที่ผ่านมาในบริษัทในเครือของเอ็กซอน โมบิล คอร์ปอเรชั่น ทำให้สามารถเตรียมแผนรับมือกับวิกฤตได้เป็นลำดับและมีประสิทธิภาพ โดยมองเหตุการณ์ไว้ล่วงหน้า เมื่อเริ่มมีสัญญาณจึงไม่รอให้เกิดวิกฤตร้ายแรง  เอสโซ่มีความพร้อมในด้านระบบการทำงานที่บ้านเตรียมไว้รองรับอยู่แล้ว เมื่อวิกฤตการณ์มาถึง การทำงานที่บ้านจึงเป็นไปอย่างราบรื่นและไม่ทำให้ Productivity ลดลง

ปัจจัยส่วนหนึ่งที่ทำให้การทำงานเป็นไปอย่างราบรื่น ดร.อดิศักดิ์ เสริมว่า ส่วนหนึ่งเกิดจากการสื่อสารที่ดีอย่างต่อเนื่อง รวมถึงการอำนวยความสะดวกแก่พนักงานที่ต้องทำงานที่บ้านอย่างเต็มประสิทธิภาพ

“สิ่งสำคัญคือเรื่องของการสื่อสาร ซึ่งเรามองว่าเป็นเรื่องที่สำคัญมากในสถานการณ์เช่นนี้ เรามีการสื่อสารกันอย่างต่อเนื่องกับพนักงานทั้งกลุ่มที่ทำงานที่บ้านและที่ทำงาน เพื่อให้พนักงานได้รับรู้สถานการณ์และข้อควรปฏิบัติในการทำงานให้เหมาะสมกับสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา พนักงานของเราจึงรู้ข้อมูลทุกขั้นทุกตอนอย่างชัดเจนและโปร่งใสทำให้เข้าใจว่าเกิดอะไรขึ้น 

The New Normal เป็นเรื่องที่หลายธุรกิจพูดถึงในช่วงที่เกิดวิกฤตโควิด-19 ทางเอสโซ่ได้มีการปรับตัวเพื่อรับกับวิถีชีวิตแบบใหม่หรือ New Normal ไว้เช่นเดียวกัน”

ด้านการให้บริการทางธุรกิจและผลิตภัณฑ์ ส่วนของธุรกิจขายปลีก เอสโซ่ยังคงมุ่งดำเนินแผนกลยุทธ์ในการขยายเครือข่ายสถานีบริการน้ำมันเอสโซ่อย่างต่อเนื่อง รวมถึงส่งเสริมการตลาดเพื่อดึงลูกค้าผ่านบัตรเอสโซ่สไมล์ส เพื่อมอบสิทธิประโยชน์สูงสุดจากการเติมน้ำมัน  

“เราเฝ้าติดตามความต้องการและพฤติกรรมของผู้บริโภคที่จะปรับเปลี่ยนไปในยุค New Normal และพร้อมปรับแผนการตลาดให้ตอบโจทย์ความต้องการดังกล่าว สร้างมูลค่าสูงสุด และประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าของเรา โดยเราจะมีการนำเทคโนโลยีมาใช้ เช่น การจ่ายเงิน การสะสมแต้ม การแลกส่วนลด โดยไม่ต้องสัมผัส หรือ Contactless และสำหรับส่วนของน้ำมันเครื่องในแบรนด์โมบิล เราตระหนักดีว่าลูกค้าให้ความสำคัญเรื่องสุขอนามัยและปลอดเชื้อโควิด-19 เราจึงได้มีการเพิ่มมาตรฐานความปลอดภัยด้วยอุปกรณ์ฆ่าเชื้อ ทั้งที่ศูนย์โมบิล 1 เซ็นเตอร์ และโมบิลเอ็กซ์เพรส ”  ด้านการบริหารบุคคล เอสโซ่พัฒนาบุคลากรอย่างต่อเนื่อง ซึ่ง ดร.อดิศักดิ์ มองว่าในวิกฤตแบบนี้การ Reskill และ Upskill เป็นเรื่องสำคัญ เอสโซ่ต้องการให้พนักงานมีความสุขในการทำงานและพร้อมช่วยให้ทุกคนเติบโตโดยเปิดโอกาสให้มีส่วนร่วมนำเสนอการพัฒนางานให้ดีขึ้น ในหลายๆ ครั้ง กิจกรรมเหล่านั้นมาจากการริเริ่มของพนักงานเอง

นอกจากนี้ เอสโซ่ ยังนำระบบการทำงานแบบ Agile เข้ามาใช้ เพื่อรองรับกับการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วด้วยเช่นเดียวกัน

“เราอยู่ในโลกของ VUCA คือมีความผันผวน (Volatility) ไม่แน่นอน (Uncertainty) ซับซ้อน (Complexity) และคลุมเครือ (Ambiguity) ดังนั้นสิ่งสำคัญคือทุกคนในองค์กรเข้าใจลำดับความสำคัญของงาน ปรับเปลี่ยนลำดับความสำคัญ เพื่อตอบสนองกับความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไป คนของเราพร้อมที่จะเปิดใจและปรับตัวอยู่ตลอดเวลา”

ในฐานะที่เป็นบริษัทพลังงานชั้นนำระดับโลก การนำเทคโนโลยีเข้ามารองรับพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปเป็นเรื่องสำคัญเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดี ให้ความปลอดภัย และสะดวกสบายสำหรับผู้บริโภค

เอสโซ่มีการลงทุนพัฒนาในโครงการด้าน  Digital technology เพื่อเสริมสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง เช่น ในธุรกิจขายปลีกมีการพัฒนา LINE Official Account [email protected] ให้สามารถบริการลูกค้าได้มากขึ้น ทั้งค้นหาที่ตั้งสถานีบริการ ขอความช่วยเหลือกรณีรถเสียฉุกเฉิน สะสมคะแนนแลกส่วนลดน้ำมันเชื้อเพลิงและน้ำมันเครื่อง รวมถึงการร่วมแลกคะแนนสิทธิพิเศษกับพันธมิตรทางธุรกิจ และการเพิ่มช่องทางการชำระเงินผ่าน QR Payment ที่สถานีบริการเอสโซ่ เพื่อลดการสัมผัสเงินสด

ส่วนของลูกค้า B2B เอสโซ่พัฒนาระบบ Customer Experience Digital Platform ที่ช่วยในการทำงานและการวิเคราะห์ลูกค้าเพื่อทราบถึงไลฟ์สไตล์และสามารถให้บริการที่เข้าถึงลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น สำหรับ Mobil 1 Center and Mobil Express มีการพัฒนาโปรแกรม Mobil Rewards ผ่าน LINE เพื่อให้ตอบโจทย์ความต้องการของเครือข่าย และทำกิจกรรมการตลาดให้ตอบโจทย์ลูกค้า

สุดท้ายส่วนของโรงกลั่นน้ำมันเอสโซ่ ศรีราชา มีการนำระบบการทำงานแบบ Digital Manufacturing และนำเทคโนโลยีต่างๆมาช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานอย่างจริงจังตั้งแต่ปี 2019

เป้าหมายและแผนการทำงานในครึ่งปีหลัง เอสโซ่มุ่งให้ความสำคัญในเรื่องของ Business Resilience หรือการปรับตัวเพื่อพลิกฟื้นสถานการณ์การดำเนินงานและในเชิงรุกมากขึ้น

“เราต้อง Aggressive มากขึ้นโดยเฉพาะเรื่องของการขยายผ่านทางสถานีบริการเอสโซ่ เรานำเอาเรื่องของดิจิทัลเข้ามาช่วยเสริมให้แบรนด์เราแข็งแกร่งและทันสมัยมากขึ้น ท่ามกลางการแข่งขันที่เข้มข้น เศรษฐกิจหดตัวลงจากโควิด-19 แต่เรายังต้องผลักดันการดำเนินธุรกิจให้เติบโตต่อไปข้างหน้า โดยการเข้าถึงและตอบโจทย์ความต้องการลูกค้าเพิ่มขึ้น  ข้อดีจะตกอยู่ที่ผู้บริโภคซึ่งจะมีโปรโมชั่นมากมายออกมาให้เลือก ปีนี้เราตั้งเป้าขยายสถานีบริการเอสโซ่จาก 647 แห่ง เป็น 670 และเพิ่มให้ถึง 700 แห่งในปีหน้า ส่วนเรื่องการใช้เงินเรามีการพิจารณาอย่างรัดกุมและให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น”

วิกฤตที่เกิดขึ้นในครั้งนี้ ดร.อดิศักดิ์ เสริมว่า การสร้าง Branding เป็นสิ่งสำคัญเพื่อสะท้อนถึงประสิทธิภาพ และความสามารถในการตอบโจทย์ต่อความต้องการของลูกค้า เอสโซ่และบริษัทในเครือเอ็กซอนโมบิลในประเทศไทย วาง Vision ไว้โดยเน้นแนวคิดที่ว่า เอสโซ่เป็นองค์กรที่ “เติมเต็มพลังชีวิต ด้วยประสบการณ์พลังงานที่เหนือกว่า หรือ Power Life with Premier Energy Experience” ดังนั้น ท่ามกลางความเปลี่ยนแปลง เราจึงให้ความสำคัญต่อ Core Values ซึ่งเป็นพื้นฐานวัฒนธรรมองค์กรที่สำคัญและทำให้ประสบความสำเร็จ ประกอบด้วย การปฏิบัติงานอย่างมีจรรยาบรรณทางธุรกิจ (Integrity) ด้วยความใส่ใจสนับสนุนซึ่งกันและกัน รวมถึงชุมชนสังคมโดยรวม (Care) นอกจากนั้น เรายังมีความกล้าคิดกล้าทำ สร้างความแตกต่างเพื่อสิ่งที่ดีขึ้น (Courage) ด้วยมาตรฐานระดับสูงอย่างมีวินัย (Excellence) รวมทั้งมีการปรับเปลี่ยนอย่างเหมาะสม (Resilience) สู่การปฏิบัติงานเป็นเลิศทั้งในด้านการให้บริการ และผลิตภัณฑ์

“เราเชื่อว่า ด้วยวัฒนธรรมองค์กรที่แข็งแกร่งของเรา จะนำเราไปสู่ความสำเร็จที่แข็งแกร่งต่อไปในอนาคต”