ตอบโจทย์ Personalize
บนแนวทางของการพัฒนาตัวผลิตภัณฑ์ เมืองไทยประกันชีวิตได้ริเริ่มทำสิ่งใหม่ๆ ในหลายเรื่อง อาทิ Design Thinking, Customer Inside ไปจนถึงเรื่องของ User Experience เมื่อเริ่มมีความเข้าใจมากได้ จึงได้มีการออกแบบประกัน “อีลิท เฮลท์” สัญญาเพิ่มเติมการประกันภัยสุขภาพ ที่ให้ความคุ้มครองแบบเหนือระดับ และครอบคลุมทุกโรคร้าย เป็นการมองในมุมที่ตอบโจทย์ความเป็นจริงของชีวิตบนหลักการแบบ Outside-in และบนข้อเท็จจริงของ Segmentation ด้วยแบบประกันจำนวน 8 เวอร์ชั่น 4 ทุนประกัน เริ่มต้น 20 -100 ล้านบาทต่อปี
“เราอยากทำให้เห็นว่า คำว่า Innovation ไม่ได้หมายความว่า ต้องไปไกลมาก ถ้าไปไกลมากแล้วตอนจบลูกค้าจับต้องไม่ได้ ก็เป็นเพียงแค่ว่าเราได้กรอบความคิดแต่ไม่มีความหมาย ที่ผ่านมาแบบประกันอีลิท เฮลท์ประสบความสำเร็จมาก แม้จะตอบโจทย์ในหลายๆ เรื่อง แต่ก็ถือว่ายังไม่เพอร์เฟกต์ แต่โดยสรุปจะมีข้อดีมากกว่าข้อด้อย”
คุณสาระ ย้ำว่า การทำเรื่องนวัตกรรมของ MTL ไม่ใช่แค่สิ่งที่เป็นภาพสวยงามแต่ยังต้องจับต้องได้ Implement ได้ เช่น MTL Click ที่มุ่งตอบโจทย์ให้ลูกค้าใช้ชีวิตได้ง่ายขึ้น แต่การใช้งานมีฟีเจอร์มากมาย ทำให้การใช้งานในช่วงแรกมีค่อนข้างน้อย แต่เมื่อมีโควิด-19 เกิดขึ้นก็กลายเป็นตัวผลักดันให้มีการใช้งานมากขึ้น จากระดับพันกว่ารายพุ่งขึ้นไปเป็น 2 - 3 แสนราย และเริ่มเห็นว่าคนเริ่มมีความพึงพอใจ แต่ก็ยังต้องปรับแต่งกันไปเรื่อยๆ
“สิ่งที่สำคัญที่สุด คือคนที่จะฟันธงว่าดีหรือไม่ก็คือ ลูกค้า พอเราทำอีลิท เฮลท์จบไป เราก็ใช้อีลิท เฮลท์มาเรียนรู้ต่อ เป็นเหมือนดีเอ็นเอขององค์กรที่การเรียนรู้ไม่มีวันจบสิ้น และได้รู้ว่ายังมีอีกเซ็กเม้นต์หนึ่งที่มองว่าอีลิท เฮลท์ไกลเกินไป จึงต้องการแบบประกันที่มีทุนประกันต่ำกว่า 20 ล้านบาท เข้าใจง่ายไม่ซับซ้อน”
เพื่อตอบโจทย์กับความต้องการครั้งนี้ MTL จึงพัฒนาแบบประกันที่เรียกว่า ดี เฮลท์ (D Health) เงื่อนไขน้อยแต่คุ้มครองมาก เป็นแบบประกันที่ตอบโจทย์ Personalize ได้ดีเพราะเข้าใจง่ายไม่ซับซ้อน ถือเป็นการต่อยอดด้านการพัฒนานวัตกรรมที่เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง และยังส่งผลให้เกิดการสร้าง Ecosystem เพื่อแก้ไข Pain Point ที่เกิดขึ้น เช่น การทำ Telemedicine ร่วมกับทางโรงพยาบาล ซึ่ง MTL นับเป็นเจ้าแรกที่ทำในเรื่อง Telemedicine แบบคอนเน็คตรงกับลูกค้าโดยที่ไม่ต้องเดินทางออกจากบ้าน เพื่อเพิ่มความสะดวกสบายให้กับการใช้ชีวิต
สิ่งเหล่านี้เป็นพื้นฐานของการทำธุรกิจภายใต้มุมมองแบบ Outside-in ที่ต้องมีเรื่องของ Data Driven และมีการมองกลับมาในมุมของคอนซูเมอร์ เพื่อให้เกิดการมองแบบผสมผสาน รวมถึงการมีโครงสร้างของ Governance เพื่อให้สามารถทำออกมาได้ เพราะในมุมของลูกค้าจะสนใจแต่ในแง่ภาพรวมในความเป็นเมืองไทยประกันชีวิต
“เราต้องมีความตื่นตัวว่า เรามีความพร้อมในแง่ของความแตกต่างของคน เรากล้าที่จะทำให้คนของเราคิดนอกกรอบ แต่เราต้องมีโครงสร้างที่ทำให้คนสามารถทำงานต่อได้ เพราะเราเป็นองค์กรที่ยังมีความหนุ่ม แต่ความที่เราเป็นองค์กรขนาดใหญ่ เรายังมีความเป็นไซโล ดังนั้นวิธีการที่จะสู้กับโลก หรือการจับโอกาสโดยใช้นวัตกรรม หรือการสร้างคัลเจอร์ของนวัตกรรมขึ้นมาต้องมีโครงสร้างเป็นองค์ประกอบ เพื่อให้คนที่ตั้งใจสามารถทำงานได้ เมื่อคิดแล้วก็ได้ลองทำ โดยมีโครงสร้างของ Governance หรือคณะทำงานที่เหมือน Coaching คอยกำกับ
เราต้องสร้างวัฒนธรรมองค์กร เราจะมีเวทีแบบ Cap Off มี Fuchsia หรือมีหน่วยงานที่ทำเหมือนเป็นทีม โดยดึงคนแต่ละแผนกออกมาทำงานร่วมกันเป็นโปรเจ็กต์ ในโซนที่เรียกว่า The Garage เป็นการทำงานแบบ Collaboration เป็น Agility ที่ต้องเร็ว ต้องมีการกำหนด Target Outcome ในแง่ของตัวเลขเพื่อให้รู้ว่าอยู่ในขั้นตอนไหนของกระบวนการ มี Indicator อะไรก็ได้ที่สามารถบอกได้ว่าเราไปต่อได้ อาจเป็นเรื่องของเบี้ย หรือ Cost Saving ที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานไหม หรือเป็นเรื่องของเอนเกจเม้นต์ ความเร็ว การบริการ เป็นต้น”