8,447
VIEWS

Acer ไม่ใช่แค่ขาย แต่ต้องดูแลลูกค้าได้ตลอดการใช้งาน

Mar 17, 2021 -None-

ยังคงครองแชมป์ต่อเนื่องมาเป็นปีที่ 11 แล้ว สำหรับ เอเซอร์ แบรนด์คอมพิวเตอร์พกพาที่คนทั่วประเทศให้ความสนใจและอ้างถึงมากที่สุดเป็นอันดับ 1 จากผลสำรวจ Thailand’s Most Admired Brand 2021

คุณนิธิพัทธ์ ประวีณวงศ์วุฒิ ผู้อำนวยการฝ่ายการตลาด บริษัท เอเซอร์ คอมพิวเตอร์ จำกัด กล่าวว่า ปัจจัยแห่งความสำเร็จอันยาวนานนี้ น่าจะมาจากหลักการง่าย ๆ ที่เอเซอร์ยึดมั่นเสมอมานั่นก็คือ การรักษา Commitment ที่เคยให้ไว้กับตลาดตั้งแต่วันเริ่มต้นธุรกิจ อันประกอบไปด้วย 3 ข้อสำคัญ ได้แก่ สินค้าต้องดี ตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภค ภาพลักษณ์แบรนด์ที่ดี ทั้งในด้านสินค้า บริการ และการทำสิ่งดีๆ คืนสู่สังคม ตลอดจนบริการหลังการขาย ที่ต้องทั่วถึง สะดวก รวดเร็ว มีมาตรฐาน แก้ไขปัญหาการใช้งานของลูกค้าได้จริง

ที่ผ่านมา เอเซอร์พยายามพัฒนาสินค้าออกมาตอบโจทย์ความต้องการที่หลากหลายของผู้บริโภคมาโดยตลอด ไม่ว่าจะเป็นการพัฒนาด้านเทคโนโลยี ขีดความสามารถในการทำงานและการประมวลผล ดีไซน์ ความสวยงาม บางเบา ตอบโจทย์ความหลากหลายด้านการใช้งาน ด้วยการแตกไลน์โปรดักต์ออกเป็น 3 แบรนด์หลักด้วยกัน ได้แก่

Acer เจาะกลุ่มผู้ใช้งานทั่วไป ConceptD ตอบโจทย์ผู้ใช้งานกลุ่ม Professional หรือผู้ต้องการงานคอมพิวเตอร์พกพาหนักๆ อย่างกลุ่ม Creator และสุดท้าย Predator คอมพิวเตอร์ PC และคอมพิวเตอร์พกพาสำหรับกลุ่มเกมเมอร์ ซึ่งเรียกได้ว่า เอเซอร์มีสินค้าที่ครบครันตอบโจทย์ผู้ใช้งานได้อย่างหลากหลาย

ไม่เพียงเท่านั้น เอเซอร์ยังเพิ่มนวัตกรรมป้องกันเชื้อไวรัสและแบคทีเรียให้กับสินค้ารุ่นใหม่ๆ ด้วยการเคลือบสาร Antimicrobial เพื่อสุขอนามัยที่ดีสำหรับผู้ใช้งานอีกด้วย

หนึ่งในจุดแข็งสำคัญที่คุณนิธิพัทธ์เชื่อว่าเป็นหนึ่งในปัจจัยแห่งความสำเร็จที่ทำให้เอเซอร์ยังคงครองใจผู้บริโภค จนกลายมาเป็นแบรนด์คอมพิวเตอร์พกพาที่ถูกอ้างถึงมากที่สุดยาวนานกว่า 11 ปีติดต่อกันนั้น ก็คือ “บริการหลังการขาย”

ปัจจุบันผู้บริโภคมีความเข้าใจในการเลือกใช้สินค้ามากขึ้น ชื่อแบรนด์ไม่ใช่สิ่งที่ผู้บริโภคยึดติดเหมือนในอดีต แม้ว่าแบรนด์จะแข็งแรงก็ไม่ได้แปลว่าลูกค้าจะอยู่กับเราตลอดไป เอเซอร์จึงให้ความสำคัญกับเรื่องบริการหลังการขายไม่น้อยไปกว่าคุณภาพสินค้าและภาพลักษณ์ของแบรนด์”

เพราะเอเซอร์เชื่อว่าบริการหลังการขาย คือ ทัชพ้อยท์สำคัญที่จะทำให้แบรนด์เข้าถึง เข้าใจ และสามารถรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าเอาไว้ให้เหนียวแน่น เราจึงให้ความสำคัญ และเลือกที่จะดูแลศูนย์บริการทั่วประเทศทั้งหมดด้วยตัวเอง โดยศูนย์บริการที่ว่านี้ไม่ใช่เพียงสถานที่ แต่หมายถึงบริการหลังการขาย ทีมงาน ทีมช่างซ่อม สต๊อกอะไหล่ รวมถึงระบบจัดส่งสินค้า

หลายคนอาจไม่เคยรู้ว่า ทีมช่างซ่อมของเอเซอร์ทุกคนล้วนต้องผ่านการสอบและอบรมแบบเฉพาะทาง เพื่อรับใบ Certificates จากบริษัท นั่นหมายความว่า ช่างแต่ละคนจะมีความสามารถในการซ่อมเครื่องที่ไม่เหมือนกัน และไม่ใช่ทุกคนที่จะสามารถแกะเครื่องคอมพิวเตอร์สเปกสูงๆ ได้ ทำให้มั่นใจได้ว่างานซ่อมของเอเซอร์จะเป็นไปอย่างมาตรฐาน

ไม่หมดเพียงเท่านั้น ที่เอเซอร์สำนักงานใหญ่ยังมีอะไหล่สำรองเก็บไว้รองานซ่อม มูลค่ามากถึง 150 ล้านบาท ทำให้เวลาส่งเครื่องซ่อมโดยเฉลี่ยจะอยู่ที่ประมาณ 2 ชั่วโมง ในงานซ่อมหนักๆ ที่ต้องใช้อะไหล่เฉพาะก็จะใช้เวลาไม่เกิน 2 วัน มีบริการให้ยืมเครื่องใช้งานระหว่างซ่อม ทั้งยังมีบริการ Onsite Service บริการซ่อมถึงที่สำหรับเครื่องพรีเมียมอีกด้วย

คอมพิวเตอร์เครื่องหนึ่งจะอยู่กับลูกค้าไปประมาณ 3-5 ปีหลังจากนั้นเขาก็จะเริ่มมองหาเครื่องใหม่ แน่นอนว่าเราอยากให้ลูกค้ากลับมาหาเรา ระหว่างนั้นเราต้องพยายามดูแลเขาให้ดีที่สุด ไม่ใช่แค่ขายๆ แล้วจบไป นั่นคือสาเหตุว่าทำไมเราจึงเลือกที่จะดูแลศูนย์บริการหลังการขายทั้งหมดด้วยตัวเอง”

เหล่านี้ ล้วนเป็นจุดเล็กๆ แต่ไม่เล็กสำหรับเอเซอร์ เราพยายามให้ความสำคัญกับทุกความต้องการอย่างทั่วถึง ตามสโลแกนของแบรนด์ที่ว่า “อะไหล่พร้อมศูนย์ทั่วไทย มีเครื่องให้ใช้ระหว่างซ่อม”

พร้อมกันนี้ คุณนิธิพัทธ์ กล่าวเพิ่มเติมว่า ปีที่ผ่านมา มีความท้าทายหลายอย่างเกิดขึ้น โดยเฉพาะสถานการณ์การแพร่ระบาดของโควิด-19 ที่ทำให้รูปแบบการสื่อสารการตลาดต้องจำกัดอยู่แค่ในออนไลน์ แต่ความโชคดีคือ กลุ่มเป้าหมายของเอเซอร์ส่วนใหญ่เป็นผู้คุ้นเคยกับเทคโนโลยีอยู่แล้ว เอเซอร์จึงไม่ค่อยได้รับผลกระทบในแง่การตลาดมากนัก ขณะเดียวกันยังเป็นเหมือนโอกาสที่มาพร้อมกับวิกฤตการแพร่ระบาดของโควิด-19 ทำให้ผู้คนต้องทำงานและเรียนที่บ้าน ส่งผลให้ความต้องการใช้งานคอมพิวเตอร์พกพาสูงขึ้น เป็นโอกาสให้สินค้ากลุ่ม Laptop มียอดขายเติบโต เมื่อเทียบกับอุตสาหกรรมอื่นๆ

แต่ก็ใช่ว่า ตัวเองขายได้แล้วจะเมินเพื่อนในตลาดเอเซอร์ยังคงรักษา Commitment ของตัวเองอย่างต่อเนื่อง ด้วยการร่วมมือกับการท่องเที่ยวแห่งประเทศไทย จัดทำแคมเปญ “Work Anywhere” เพื่อสื่อสารให้ผู้บริโภคเห็นว่า ปัจจุบันเราสามารถทำงานจากที่ไหนก็ได้ในโลกไปพร้อมๆ กับกระตุ้นการท่องเที่ยวให้กลับมาคึกคักอีกครั้ง

ช่วงที่สถานการณ์โควิด-19 กำลังจะดีขึ้นในรอบแรก เรามีการทำแคมเปญที่เกี่ยวข้องกับ Work from Home, Learn from Home ซึ่งตรงกับช่วงที่ ททท. ทำแคมเปญ Workation (Work + Vacation) อยู่พอดี เราเองก็อยากจะมีส่วนช่วยในการกระตุ้นเศรษฐกิจและการท่องเที่ยวให้กลับมาดี ก็เลยจับมือกับ ททท. ทำแคมเปญ Work Anywhere ขึ้นมา มีการจัดกิจกรรมซื้อเครื่องเอเซอร์ชิงรางวัลที่เที่ยวอันซีนต่างๆ ซึ่งผลตอบรับค่อนข้างดี เรามีไปถ่ายโฆษณาที่กระบี่ และแพลนว่าจะเอาโฆษณาตัวนี้ไปฉายในต่างประเทศด้วย ซึ่งเราก็หวังว่าเมื่อสถานกาณ์ดีขึ้น โฆษณาตัวนี้จะช่วยดึงนักท่องเที่ยวกลับมาไม่มากก็น้อย”

สำหรับแผนการตลาดปี 2564 นี้ เอเซอร์มีแผนเปิดตัว Solution การเรียนการสอนออนไลน์ในหลักสูตร “ตามศาสตร์พระราชา ร.9” Solution ที่ให้ครบทั้ง Hardware และ Software ต่อยอดจากสินค้ากลุ่ม IOT Smart Farming ที่มีอยู่เพื่อปลูกฝังให้เด็กๆ รุ่นใหม่มีความรู้ ความเข้าใจในระบบ Smart Farming มากขึ้น ทั้งยังมีแผนพัฒนาสินค้าใหม่ที่ไม่ใช่สินค้ากลุ่ม IT เพียงอย่างเดียว แต่เป็นสินค้าไลฟ์สไตล์แบรนด์ต่อยอดจาก 3 แบรนด์หลักของเอเซอร์ ซึ่งหลายคนอาจเคยได้เห็นกันมาบ้างในช่วงก่อนหน้านี้ อาทิ Predator Gaming Mouse, Predator Gaming Keyboard หรือจะเป็น Predator Thronos เก้าอี้เกมมิ่งแบบ All-in-One เป็นต้น

เร็วๆ นี้ เอเซอร์มีแผนเปิดตัว เครื่องดื่มเอนเนอร์จี้ ดริงค์ ที่มีส่วนผสมของวิตามิน A ที่ช่วยเพิ่มความตื่นตัว กระฉับกระเฉง โปรดักต์ไลน์ภายใต้แบรนด์ Predator ในชื่อ “Predator Shot”

“เอเซอร์จะยังคงมุ่งมั่นรักษา Brand Commitment ของเราควบคู่ไปกับการพัฒนาผลิตภัณฑ์และโซลูชั่นใหม่ๆ ออกมาตอบโจทย์ตอบโจทย์ผู้บริโภคต่อไป เพื่อให้เอเซอร์เป็นมากกว่าแค่แบรนด์คอมพิวเตอร์ที่ทุกคนจดจำ” คุณนิธิพัทธ์ กล่าวทิ้งท้าย

Copyright © 2015-2016 บริษัท แบรนด์เอจ มาร์เก็ตติ้ง รีซอร์สเซส จำกัด.
All rights reserved.