7,013
VIEWS

GrabFood ความสำเร็จที่เกิดจากการให้ความสำคัญ กับทุกคนในอีโคซิสเต็ม

May 14, 2021 -None-

ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา Food Delivery ถือเป็นบริการที่ได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ แต่นับจาก COVID-19 เริ่มระบาดก็ได้ทำให้บริการดังกล่าวกลายเป็นส่วนหนึ่งในไลฟ์สไตล์ของผู้คน สังเกตได้จากจำนวนออร์เดอร์ คนขับ และฐานลูกค้าในกลุ่มใหม่ๆ ที่เพิ่มมากขึ้นอย่างต่อเนื่อง โดยเฉพาะผู้ให้บริการ Food Delivery รายใหม่ที่แจ้งเกิดในตลาด จนในปัจจุบันมีผู้ให้บริการหลักๆ ทั้งหมด 4 แบรนด์ และแบรนด์ใหม่ๆ ที่เข้ามาในตลาด ทำให้ตลาดรวมในปีนี้มีแนวโน้มเติบโตอีก 10% จากมูลค่าตลาดรวม 68,000 ล้านบาท

แต่เชื่อไหมว่าท่ามกลางการแข่งขันที่รุนแรง และเต็มไปด้วยโปรโมชั่นมากมาย GrabFood” ยังคงเป็นผู้นำตลาดและเป็นแบรนด์แรก ที่ผู้บริโภคนึกถึง จากการสำรวจของ Thailand’s Most Admired Brand 2021 ประกอบกับการทำดิจิทัลมาร์เก็ตติ้งที่แตกต่างยังส่งผล ให้ GrabFood ได้รับรางวัล Top Social Commerce Brand Award ไปครองอีกตำแหน่ง

คุณจันต์สุดา ธนานิตยะอุดม ผู้อำนวยการฝ่ายการตลาด แกร็บ ประเทศไทย กล่าวถึงความสำเร็จของ GrabFood ในฐานะแบรนด์ที่ยืนหนึ่งในใจผู้บริโภคนั้นสะท้อนได้จากการมี Ecosystem ที่แข็งแรง ด้วยจำนวนคนขับทั้งประเภทรถจักรยานยนต์และรถยนต์หลายแสนรายนับเป็นจำนวนที่มากที่สุดในตลาดซึ่งสร้างความเชื่อมั่นให้กับผู้บริโภคว่าจะได้รับของตามเวลาที่กำหนดแน่นอนเมื่อเรียกใช้บริการแกร็บฟู้ด ต่อมาเป็นเรื่องความหลากหลายของร้านอาหาร รวมถึงโปรโมชั่นหรือดีลต่างๆ ที่มีตลอดทั้งปีเพื่อเอาใจผู้บริโภค

“จากการสำรวจถึงปัจจัยการตัดสินใจเลือกใช้บริการ Food Delivery เราพบว่า ลูกค้าจะเลือกจากความหลากหลายของอาหารเป็นอันดับแรก ตามมาด้วยโปรโมชั่นที่ดี แต่ความน่าเชื่อถือของการให้บริการเป็นปัจจัยที่กำลังมีคะแนนตีตื้นมากขึ้นเรื่อยๆ เพราะลูกค้าเริ่มมีประสบการณ์มากขึ้น แรกๆ อาจจะถูกดึงดูดด้วยส่วนลด แต่มาตอนนี้ลูกค้ามักจะเลือกแบรนด์ที่มีตัวเลือกร้านอาหาร รวมถึงเมนู อาหารที่หลากหลายและมีคุณภาพ การให้บริการที่น่าเชื่อถือ เช่น สั่งแล้วอาหารมาถึงอย่างถูกต้องและเร็วมากกว่าเรื่องราคา ซึ่งทั้งหมดนี้ ล้วนเป็นจุดแข็งของ GrabFood”

คำตอบนี้ยังอธิบายได้ว่า GrabFood ไม่ค่อยได้รับผลกระทบจากการที่ผู้บริการหน้าใหม่แจ้งเกิดในตลาดด้วยสงครามราคา แต่อาศัยการแก้เกมด้วยการบาลานซ์ระหว่างโปรโมชั่นที่เหมาะสม พร้อมกับการบริการที่มีคุณภาพ จึงสามารถรักษาลูกค้า และรักษามาตรฐานการจัดส่งแม้กระทั่งในช่วงที่เกิดมาตรการล็อกดาวน์ในปีที่แล้วได้เป็นอย่างดี

คุณจันต์สุดา กล่าวถึงเหตุการณ์ในช่วงดังกล่าวว่า ทีมงานสามารถปรับตัวได้อย่างรวดเร็ว ประกอบกับมี Mindset ที่คำนึงถึงผู้มีส่วนได้ส่วนเสียใน Ecosystem แกร็บมุ่งมั่นที่จะทำให้ผู้บริโภค พาร์ทเนอร์ร้านอาหาร และพาร์ทเนอร์คนขับมีความพึงพอใจสูงสุด โดยในทางด้านของร้านอาหารนั้น หลังจากเกิดมาตรการล็อกดาวน์ใหม่ๆ ส่งผลให้จำนวนร้านอาหารที่สมัครเข้ามาเพิ่มขึ้น 3 เท่า GrabFood จึงรวบรัดกระบวนการสมัครให้เร็วขึ้นภายใน 7 วัน จากเดิมอยู่ที่ 2-3 สัปดาห์ ในขณะเดียวกันก็เปิดโอกาสให้คนขับรถยนต์และรถจักรยานยนต์ที่ปกติให้บริการส่งผู้โดยสารมาลงทะเบียนส่งอาหารในช่วงที่ได้รับผลกระทบจากโควิด-19 และยังเปิดบริการ GrabMart ขึ้นในเดือนเมษายนปีที่ผ่านมา ซึ่งนอกจากการสร้างโอกาสในการเพิ่มรายได้ให้กับคนขับแล้ว ยังเพิ่มทางเลือกให้กับผู้บริโภคสำหรับบริการ สั่งซื้อสินค้าจากซูเปอร์มาร์เก็ต–ร้านสะดวกซื้ออย่างรวดเร็วพร้อมจัดส่งภายใน 25 นาที

ในฐานะผู้นำตลาด GrabFood ยังมีบทบาทของการสร้างมาตรฐานใหม่ๆ ให้กับอุตสาหกรรม ผ่านแคมเปญการสื่อสารที่สร้างสีสันมากกว่าการสู้กันที่ราคา โดยได้หยิบยกคอนซูเมอร์อินไซต์มานำเสนอสิทธิประโยชน์ต่อลูกค้าในมุมมองใหม่ๆ ผ่านแคมเปญต่างๆ อย่าง “Free Your Hunger เลิกกินตามใคร กดสั่งตามใจ” ที่ได้รับผลตอบรับอย่างดีเมื่อปลายปีก่อน

“ถ้าเป็นสมัยก่อนเราจะใช้ราคามาทำโปรโมชั่น ตัวเลขส่วนลดประมาณครึ่งหนึ่งของสื่อ แต่ปีก่อนเราเริ่มทำการสื่อสารที่เจาะ Pain Point ของลูกค้ากลุ่มเป้าหมายหลักที่เป็น Millennials และ Gen Z จนเป็นที่มาของแคมเปญ Free Your Hunger ซึ่งเกิดขึ้นจากแนวคิดที่ผู้บริโภคทุกคนต่างก็พบปัญหาหนักอกและคิดไม่ตก เพราะติดกับดักความเคยชินจนมักจะเลือกสั่งแต่อาหารแบบเดิมๆ หรือสั่งตามคนอื่น หรือเนื่องด้วยข้อจำกัดต่างๆ เช่น ไม่อยากเดินไปซื้อ ร้านอาหารอยู่ไกล เป็นต้น เราจึงอยากนำเสนอตัวช่วยสำคัญในการมอบ อิสรภาพทางการกินให้กับผู้บริโภคด้วยเมนูอาหารที่หลากหลายมากยิ่งขึ้น และยังมีเมนูพิเศษที่มีขายเฉพาะบน GrabFood เท่านั้น เพื่อให้ผู้บริโภคสามารถสั่งอาหารได้ตามที่ตัวเองอยากรับประทาน”

Free Your Hunger นับเป็นแคมเปญใหญ่ที่ใช้สื่อครอบคลุมตั้งแต่ทำหนังสั้นโปรโมทแคมเปญ โดยได้ผู้กำกับชื่อดังอย่าง เต๋อ นวพล ธำรงรัตนฤทธิ์ และนำแสดงโดยนักร้องไอดอลวง BNK48 มาช่วยบอกเล่าเรื่องราวผ่านหนังสั้นที่ดึงเอาพฤติกรรมผู้บริโภคที่ติดกับดัก ความเคยชินในการเลือกเมนูอาหารออกมาถ่ายทอดเรื่องราวตามสถานการณ์ต่างๆ พร้อมนำเสนอความหลากหลายของเมนูอาหาร และเมนูสุดพิเศษที่มีเฉพาะบน GrabFood มาเล่าผ่านหนังสั้นให้เข้าใจได้ง่ายขึ้น

11.11 มี Grab ไม่กินแกลบ เป็นอีกหนึ่งแคมเปญที่เกิดจากการเจาะลึกถึงพฤติกรรมการช้อปปิ้งออนไลน์ อย่างหนักหน่วงในเทศกาล ต่างๆ GrabFood จึงจับมือกับลาซาด้า ทำโปรโมชั่นร่วมเพื่อส่งมอบประสบการณ์ความคุ้มค่าในทุกการสั่งอาหารให้แก่ผู้บริโภค

นอกจากนี้ยังใช้ Influencer อย่าง Food Blogger และ KOL ในการทำคอนเทนต์ร่วมกัน หรือแม้กระทั่งเพจร้านอาหาร และร้านอาหารสตรีทฟู้ดเล็กๆ ในชุมชนต่างจังหวัด เพื่อเข้าถึงผู้บริโภคท้องถิ่น

“ด้วยความที่ GrabFood เป็นแพลตฟอร์มออนไลน์ เราจึงมุ่งเน้นทำตลาดในช่องทางออนไลน์เป็นหลัก ซึ่งเราทำในหลายระดับตั้งแต่ระดับแมส ระดับเซ็กเม้นต์ และระดับ Personalized โดยอย่างหลังนี้ใช้กลไกผ่าน Big Data ในการนำเสนอ Personalized Offer ตามความต้องการของแต่ละคนที่แตกต่างกัน”

อย่างไรก็ตาม แน่นอนว่าธุรกิจ Food Delivery ในปีนี้ยังคงเติบโตต่อเนื่องเช่นเดียวกับการแข่งขันที่ไม่เคยหยุดนิ่ง ดังนั้น GrabFood จึงยึดหลัก GROW เป็นหัวใจในการทำงาน กล่าวคือ

G-GrabFood Leadership สร้างความน่าเชื่อถือของบริการอย่างต่อเนื่อง พร้อมแคมเปญดีล และร้านอาหารที่หลากหลายเพื่อครอง ความเป็นผู้นำตลาดต่อไป

R-Relationship with Stakeholder สร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับทุก Stakeholder นั่นหมายถึงการทำให้ผู้บริโภคได้รับความสะดวกสบาย มีโปรโมชั่น และร้านอาหารตามที่ต้องการ ในขณะที่คนขับได้งานและค่าตอบแทนที่พึงพอใจ ส่วนร้านค้าก็ได้ออร์เดอร์ และยอดขายที่เพิ่มมากขึ้น

O-Opportunities for New Business สร้างโอกาสธุรกิจใหม่ๆ อย่างต่อเนื่อง อาทิ GrabMart และ GrabKitchen ที่ปัจจุบันมีสาขามากถึง 8 แห่งทั่วกรุงเทพฯ และยังมีแผนขยายสาขาอย่างต่อเนื่อง

W-Digital Workforce สนับสนุนคนขับและร้านค้าให้มีโอกาสทางธุรกิจมากขึ้น โดยในส่วนของคนขับนั้นได้มีการจับมือกับสำนักงานส่งเสริมเศรษฐกิจดิจิทัล หรือดีป้า และ Klasssi powered by KBank เปิดตัว GrabAcademy เพิ่มทักษะการทำการตลาดออนไลน์ ภาษาและพื้นฐานการบริหารธุรกิจแก่ร้านอาหาร-คนขับ ร้านค้าออนไลน์ ตัวอย่างคอร์ส เช่น หลักสูตรสอนถ่ายรูป หรือทำคอนเทนต์ ให้เกิด Engagement และล่าสุดเปิดตัว GrabExpress Sellers Club จับมือกับ TikTok และ AIS SME มอบสิทธิพิเศษเพื่อกลุ่ม ร้านค้าออนไลน์ รวมไปถึงการสนับสนุนด้านโซลูชั่นทางการตลาด (Marketing Solution)

สำหรับแนวโน้มภาพรวมธุรกิจในปีนี้ คุณจันต์สุดา กล่าวว่า Food Delivery ยังมีโอกาสเติบโตอีกมาก จากข้อมูลของศูนย์วิจัยกสิกรไทย มีการคาดการณ์ว่า ปีนี้มูลค่าตลาด Food Delivery ในไทยจะมีมูลค่าเพิ่มเป็น 74,000 ล้านบาท ส่วนปี 2565 คาดการณ์ตลาดรวมเท่ากับ 82,000 ล้านบาท จึงคิดว่าตลาดนี้จะเติบโตต่อเนื่อง

“หน้าที่ของเราคือ ทำให้ผู้คนที่อยู่ใน Ecosystem ทั้งร้านค้า ผู้บริโภค พาร์ทเนอร์ คนขับ และทีมงาน Grab มีความพึงพอใจสูงสุด ซึ่งการที่ขับเคลื่อนธุรกิจไปข้างหน้า เราต้องสร้างประโยชน์ให้กับทุกฝ่ายอย่างสมดุล COVID-19 จะยังคงอยู่กับเราต่อไป เราจึงต้องเตรียมแผนเพื่อปรับตัวอยู่ตลอดเวลา เน้นสร้างความแตกต่างจากแบรนด์อื่นๆ ในตลาด ด้วยการริเริ่มแคมเปญใหม่ที่ฉีกกฎแบบเดิมๆ เพื่อมอบคุณค่าให้กับลูกค้า และพาร์ทเนอร์ร้านอาหาร”

Research

Copyright © 2015-2016 บริษัท แบรนด์เอจ มาร์เก็ตติ้ง รีซอร์สเซส จำกัด.
All rights reserved.